• Ricardo Endara

LA RUTA DEL CLIENTE ONLINE



Hoy en día la manera en que las personas contactan y adquieran a través de internet es mucho más compleja. Es por esto, que para tener éxito con su sistema de ventas en línea, usted debe entender el proceso de análisis de compra de sus clientes.

EL PROCESO DE COMPRA

En términos generales podemos analizar el proceso de compra online en dos tipos de comportamiento:

  • Contribución al proceso de compra

  • Última interacción del proceso de compra

Como ya sabemos el usuario puede hacer uso de una variedad de canales y plataformas para contribuir a su proceso de compra, para recopilar la información que necesita, hasta que finalmente decida el destino de la compra.

Durante la contribución al proceso de compra el cliente reconoce las alternativas que encuentra en línea. Esto le puede tomar varias sesiones de búsqueda y un periodo indeterminado de tiempo.

Generalmente estas dos variables se conjugan, en base al tipo de necesidad que busca satisfacer la compra y el monto de la misma. Por ejemplo, si se realiza la compra de un producto emergente, es probable que no se destine mucho tiempo a la investigación de alternativas y no se escatime en gastos.

Con frecuencia, las compras más complejas generan recorridos más largos y valores de compra más altos.

El analizar la ruta que tomaron nuestros clientes nos permite estar un paso adelante y asegurarnos de brindarles la información que necesita y la experiencia adecuada para procurar más ventas.

¿De qué manera los diferentes canales de marketing afectan las decisiones de compra de los clientes?

Los canales de marketing como el correo electrónico, la red de display, los anuncios de la búsqueda de pagos, las redes sociales y las visitas directas a su sitio web, influyen en el cliente en distintos puntos de la ruta de compra.

Los canales de contribución al proceso de compra desarrollan el reconocimiento, la consideración y la intención en la ruta del cliente o lo que se llama el “embudo de compra”. Los canales de última interacción son el último punto de contacto antes de la compra.

Entiende ahora por que es importante conocer qué canales están siendo usados para tal o cual funciona. Sin esto, usted no podrá optimizar adecuadamente sus canales de contacto. Siendo cliente Google, con Google Analytics usted podrá tener acceso a herramientas de medición del desempeño de su campaña.

SUGERENCIAS

  • Supervise el impacto de las actividades de marketing

En Google Analytics, los informes del embudo multicanal le permiten ver cómo y cuando los canales afectan las decisiones de compra. Analytics también le permite ver el desempeño de otras conversiones que no están destinadas a la compra, tales como las de contacto o de información específica.

  • Analice las rutas de palabras y claves de búsqueda

Si desea explorar el rendimiento de los diferentes tipos de palabras claves en adwords (por ejemplo, comparar las palabras claves genérica y de marca), pruebe los embudos de búsqueda de adwords.

  • Estudie el comportamiento de su mercado

Como es natural, la ruta de cada cliente es única, pero es esencial estar equipado para comprender las rutas de sus clientes si las analiza en contexto. Google ofrece una base de datos donde puede explorar estas comparaciones por industria y por región.

  • Asigne valor a la ruta del cliente

Ahora que ha visto la variada influencia de las actividades de marketing en los distintos puntos de la ruta del cliente. Hable con el administrador de su presencia online para asignar crédito a su campaña de adwords y evaluar el impacto de sus programas de marketing.

#ClienteOnline

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