Un mal servicio al cliente puede desencadenar una serie da problemas que sólo le darán mala fama a la compañía. En relación datos de White House Office of Consumer Affairs señalan que las malas experiencias en torno a un mal servicio en el punto de venta llegan al doble de personas en comparación con uno óptimo servicio. Las noticias desfavorables se viralizan.
Y pese a que el problema surge de diferentes factores, vale la pena resaltar la importancia que tiene el servicio que se le da al consumidor. Asimismo, existen siete factores que todo cliente quiere, los cuales son señalados dentro del libro “Cómo contentar clientes disgustados” de Rebeca L. Morgan.
1. Seriedad: la seriedad da confianza en el tema, bromear o insinuar que el consumidor lo está haciendo es una reacción poco favorable.
2. Respeto: es necesario dejar de lado ciertas actitudes altaneras o humillantes. El valor de una empresa puede medirse en la forma que trata a sus consumidores.
3. Inmediatez: ¿a quién le gusta esperar? hacer largas filas o pasar gran tiempo en espera de algo puede enfurecer al consumidor. Mostrar interés en su problema le suma puntos a la empresa.
4. Recompensa: un resultado no esperado en productos o servicios debe ser compensado, o al menos eso quiere el consumidor. Una bonificación asegura que el problema no volverá a repetirse.
5. Sanción: las llamadas al gerente ante a un problema sólo persiguen una meta, que se reprenda una acción desfavorable.
6. Aclaración: en ocasiones, el consumidor necesita que el problema se aclare, que se explique cómo surgió. Esclarecer el problema ayuda a encontrar otras fallas.
7. Importancia: los encargados de servicio al cliente o atención a quejas deben estar dispuestos a escuchar los argumentos sobre la situación.