• Ricardo Endara

EL CONSUMIDOR DIGITAL ESPERA UNA RESPUESTA EN 10 MINUTOS


Lo revela un estudio de Omnibus encargado por KANA Software, pues la necesidad de inmediatez en los medios digitales (no solo en atención al cliente) es una de las tendencias que marcarán 2014 y los años por venir.

En este estudio, se revela que la paciencia de los consumidores ha pasado de 10 días a unos diez minutos, en apenas cuestión de años, y todo debido a la proliferación de dispositivos digitales, que han disminuido la tolerancia del consumidor hacia los tiempos de espera hasta llegar a un ritmo de respuesta esperada, difícil de cumplir para muchas organizaciones o empresas.

David Moody, director mundial de estrategia de producto de KANA señalaba que “poco más de una década atrás los estándar para los negocios y organizaciones era responder a las quejas en 10 días laborables, pero eso ahora no aplica.

”La investigación de KANA consulto a una muestra representativa sobre la frecuencia con la que revisaban si habían obtenido respuesta en su dispositivos y entre los principales hallazgos, menciona que los hombres son más impacientes que las mujeres, pues promedian unos 22 minutos y 30 segundos, frente a los 26 minutos y 15 segundos de las féminas.

Por otro lado se han encontrado con que el grupo etario de más de 65 años, chequea con más frecuencia sus dispositivos, que el grupo que le precede, de 45 a 64 años, lo que reflejaría la adquisición de nuevas destrezas digitales entre este conjunto poblacional y siguiere que se convertirán en quienes más demandara respuestas en los próximos 5 años.

Un 20 por ciento de los usuarios de los medios sociales revisara si tiene mensajes o respuestas, al menos una vez por hora y uno de cada veinte lo hace al menos cada diez minutos.

Durante el estudio de KANA, se encontró que en promedio, los consumidores usaron de forma rutinaria más de 7 canales digitales de comunicación durante 2013, promedio que aumenta entre los más jóvenes a 8 canales.

Lo que se revisa con mayor frecuencia, según tipos de dispositivos y medio, sin importar la edad, es:

  • Emails en smartphones: cada 36 minutos

  • Mensajes en Twitter: cada 39 minutos

  • SMS: cada 48 minutos

  • Llamadas: cada 49.25 minutos

  • Revisión de emails en PC o laptop: 54 minutos

  • Revisión de mensajes en Facebook: 57 minutos

  • Revisión de mensajes de voz: cada 1 hora y 5 minutos

Si se trata de conocer, cada cuanto revisan los consumidores, por edad, alguna respuesta o mensaje en cualquier de los dispositivos que tienen, he aquí los resultados:

  • De 18-24 años: cada 9 minutos, 50 segundos

  • De 25-34 años: cada 9 minutos, 55 segundos

  • De 35-44 años: cada 21 minutos

  • De 45-54 años: cada 36 minutos

  • Mas de 65 años: cada 47 minutos

  • De 55-64 años: cada 1 hora y 30 minutos

Las cifras son llamativas, especialmente entre los más jóvenes, pues delatan el nivel de ‘conexión’ que tienen las generaciones más jóvenes y que apunta como podría ir descendiendo el nivel de tolerancia a la espera, en un futuro cada vez más próximo.

Para Moody, “durante los pasados 10 años, las organizaciones han perdido esa ventana de protección que ofrecía el servicio postal, ese sentido de que la carta iba en camino y podía encontrarse en cualquier parte entre el emisor y el receptor, se ha perdido. Nuestra impresión es que, tan pronto como se presiona send, el Sr. o la Sra. Cosgrove, del departamento de quejas, debería estar leyendo nuestro reclamo y trabajando para responderlo. Y si no obtenemos respuesta rápido, nuestra impaciencia crece."

A esto agrega que: “Las organizaciones que tiene trato con el público deben reconocer que la adopción de los canales sociales, puede estar truncando el proceso de servicio al cliente. Con las acciones en los smartphones actuando como cordón umbilical, el consumidor moderno esta siempre conectado. Desafortunadamente, para los departamentos de servicio, los ‘días laborables’ son un concepto caduco.”

Fuente: Merca2.0

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